DE KLANTENERVARING VAN JCB

DE REALITEIT
Meneer JCB zei vaak: “Onze klanten kunnen prima zonder ons. Maar wij hebben hen hard nodig.” En dat mogen we nooit vergeten. Als een klant iets wil, dan moeten wij meteen ons uiterste best doen om ervoor te zorgen dat onze klant tevreden is.

HEMEL EN AARDE BEWEGEN
We moeten er alles aan doen om ervoor te zorgen dat onze klanten het prettig vinden om bij ons te komen. We moeten bekent staan om onze legendarische klantenservice. Als klanten blij zijn, dan zeggen ze dat tegen hun vrienden, kennissen, collega’s, etc. en niets werkt zo goed als mond-tot-mondreclame.

VERRASSEND & PLEZIERIG
Het mag voor ons niet genoeg zijn om alleen aan de verwachtingen van onze klanten te voldoen. We moeten die verwachtingen altijd proberen te overtreffen en als wij dat altijd doen, wordt dat vanzelfsprekend. Klanten moeten altijd aangenaam verrast zijn door de manier waarop wij met hun wensen omgaan.

WE DOEN ALLES
We mogen een klant nooit teleurstellen, op welke manier ook. Als een klant een klacht heeft, moet dat de boel bij JCB flink op zijn kop zetten. Als klanten een klacht bij de dealer of direct bij JCB melden, moet dit meteen worden afgehandeld. Bovendien moet de klant continu op de hoogte worden gehouden. We moeten ervoor zorgen dat de klant uiteindelijk 100% tevreden is.

NOOIT TEVREDEN
We moeten ons continu afvragen of we op de juiste manier bezig zijn – het kan altijd beter.

Blijf naar de klant luisteren en blijf zoeken naar betere manieren om de klant tevreden te houden.

KWALITEIT KWALITEIT KWALITEIT
JCB moet topkwaliteit leveren, altijd en overal. Dat betekent niet alleen topkwaliteit in alle producten met de naam JCB, maar ook topkwaliteit in alle aspecten van ons werk. Dat geldt voor onze leveranciers, voor de services die we bieden en uiteindelijk voor de manier waarop we met onze klanten omgaan. Het is belangrijk dat de kwaliteit altijd goed is, zodat klanten weten wat ze kunnen verwachten en zelfs mogen eisen van ons.

HARDWERKENDE, GETALENTEERDE MENSEN
We moeten ervoor zorgen dat er bij JCB alleen mensen werken die uitzonderlijk getalenteerd zijn. En het is net zo belangrijk dat zij via hun houding en gedrag de visie en merkwaarden van JCB kunnen overbrengen.

TEAMWORK
We moeten allemaal samenwerken om een cultuur te creëren waarin de klant 100% tevreden is. *Er mag nergens een ‘wij en zij’ houding heersen. We moeten samenwerken om problemen zo snel en gemakkelijk mogelijk op te lossen. De klant is altijd koning.

HET VERSCHIL BIJ JCB
Als klanten aan JCB denken, moeten ze meteen denken aan mensen die positief, vriendelijk, enthousiast, bekwaam, gepassioneerd, behulpzaam, eerlijk, veelzijdig, hardwerkend, innovatief en dynamisch zijn. Nooit arrogant, nooit onbeleefd: behandel de klant zoals je zelf behandeld wilt worden.

KLANTEN VOOR HET LEVEN
Klanten moeten behandeld alsof ze speciaal zijn. Ze moeten continu worden gekoesterd, tijdens de volledige levensduur van hun investering: hun machine. We mogen ze geen moment vergeten, continu controleren hoe het met ze gaat en niet wachten tot ze bij ons komen. Alleen dan blijven onze klanten bij ons.

John Patterson – Managing Director & CEO